Tiptel b.v. levert communicatieapparatuur, zoals telefooncentrales, telefoonbeantwoorders en telefoontoestellen voor onder andere analoge verbindingen, ISDN en VoIP. Het bedrijf richt zich zowel op de consument als op de zakelijke markt en distribueert zijn producten via de telecom-, kantoor- en computervakhandel. In 2008 bestaat Tiptel vijftien jaar als zelfstandig bedrijf (de naam Tiptel bestond al langer). Buiten Nederland heeft Tiptel nog vijf vestigingen in België, Duitsland, Frankrijk, Oostenrijk en Zwitserland (www.tiptel.nl).

Welke oplossingen vanuit ComputerPlan
Klanttevredenheid is cruciaal voor Tiptel b.v. Het is voor het bedrijf zijn manier van overleven in de sterk concurrerende telecommarkt. Door Exact Synergy te koppelen aan een aantal andere systemen, wist Tiptel telefonie en data ineen te schuiven. Dankzij dit gekoppelde systeem zijn medewerkers direct op de hoogte van de laatste stand van zaken op het moment dat een klant belt. Zelfs nog voor ze de telefoon opnemen.

Tiptel maakt gebruik van Exact Globe en Exact Synergy. ComputerPlan heeft in samenwerking met Voxtron een integratie met het voice response systeem gemaakt dat de basis voor alle klantcommunicatie vormt via de telefoon. Door telefoonnummers te zoeken in Exact Synergy wordt door het telefoonsysteem bepaald hoe en aan wie doorverbonden moet worden en geeft de applicatie beknopt relevante informatie door aan degene die de telefoon aanneemt. Vanuit de “pop-up” bij degene die de telefoon aanneemt is het direct mogelijk om met 1 klik meer details op te vragen over de relatie, of om direct een werkstroom te starten. Door deze integratie tussen Exact Synergy CRM en de telefooncentrale kan Tiptel veel servicegerichter werken aan de telefoon. De integratie met de producten van Voxtron is uniek omdat deze al ingezet wordt, voordat het gesprek wordt aangeboden aan een medewerker.

Rol ComputerPlan
ComputerPlan heeft voor het totale implementatieproces en voor opleiding van de medewerkers zorg gedragen. Een projectleider en consultant van Computerplan hebben Tiptel begeleid met het uitwerken van hun bedrijfsprocessen naar een blauwdruk voor de nieuwe situatie. De implementatie is vervolgens per afdeling begeleid door de projectleider en verschillende consultants. De uiteindelijke inrichting van het systeem bij Tiptel in Nederland heeft als voorbeeld gediend voor de inrichting in de andere landen.

Wat zijn de ervaringen?
Exact Synergy bleek voor Tiptel de optimale oplossing. Voor de koppeling met de andere systemen om telefonie en data samen te voegen, is dit systeem de optie met de meeste mogelijkheden. Daarbij blijkt dat Exact Synergy in de praktijk ook nog eens heel medewerkervriendelijk is. Konden medewerkers voorheen soms moeilijk bij de klantinformatie komen, met deze oplossing gaat dat ze goed af. “Dat is het fijne van Exact Synergy”, zegt de heer Zijlstra. “Het ziet er uit alsof je op een website zit in plaats van in software. De meeste mensen zijn gewend om met internet te werken en klikken zichzelf dan ook makkelijk door het programma heen.”

Tiptel heeft ook zijn HRM ondergebracht in Exact. “Vrije dagen werden vroeger in aparte bestandjes bijgehouden. Nu doet Exact Synergy dat”, zegt de heer Zijlstra. Exact Synergy optimaliseert ook de workflow. Telefoonnotities die voorheen op briefjes werden geschreven, worden nu meteen in Exact Synergy ingevoerd door de medewerkers. Daarnaast gaat alle andere informatie over klanten direct het systeem in. Dit werkt door in de projecten. Vragen als: waar staan we, wat zijn de gemaakte afspraken en welke orders staan nog open, kunnen nu direct beantwoord worden. “We hebben meer en actueler inzicht in onze klantgegevens”, zegt de heer Zijlstra. Daardoor is het ook geen probleem meer als mensen op vakantie zijn. Dat komt de klanttevredenheid ten goede. “De klant heeft het idee dat iedereen binnen het bedrijf op de hoogte is van de verstrekte informatie.”

Voor het hele verhaal download de pdf. Klik op het plaatje rechts om het gehele interview met de heer Heide te bekijken.

Terug naar de referenties van ComputerPlan.

De heer C. Heide: Directeur Tiptel