6 werkwijzen om het meeste uit je CRM te halen 

Organisaties investeren massaal in CRM-software en verwachten snel een hoge return on investment. In de praktijk duurt het langer voordat je de vruchten kunt plukken, vooral wanneer de CRM-software nieuwe werkwijzen en processen met zich meebrengt. Onze ervaring leert dat CRM meer is dan een softwaresysteem; het is een manier van werken. Met deze 6 werkwijzen haal jij het meeste uit je CRM-software!  

1. Inventariseer de verwachtingen van medewerkers

Betrek medewerkers vanaf de inventarisatie in het CRM-proces. Zij vullen het CRM met klantgegevens en gebruiken deze gegevens tijdens hun dagelijkse werkzaamheden. Het is daarom cruciaal om te achterhalen welke gegevens zij nodig hebben om te kunnen werken. Onderzoek welke behoeften je medewerkers hebben en hoe CRM hun werk makkelijker maakt. Gebruik deze inzichten om het CRM op te bouwen. Niemand zal namelijk zijn werkwijze veranderen voor iets ‘nieuws’ zonder toegevoegde waarde. 

2. Sla klantgegevens consistent op 

Het is belangrijk om een datastructuur aan te houden en klantgegevens consistent op te slaan. Hoe sla je adressering op? Voeg je tussenvoegsels los in? Welke gegevens zijn minimaal nodig om een contactpersoon op de slaan? In CRM-systemen stel je verplichte velden in wanneer een nieuw contact wordt aangemaakt. Gebruik deze verplichte velden om de klantgegevens die medewerkers nodig hebben altijd beschikbaar te hebben. Denk van tevoren na over de structuur om een ‘schoon’ databestand met consistente klantgegevens te creëren. Dit scheelt uiteindelijk uren aan onnodig handmatig werk.    

3. Betrek iedereen bij de CRM-werkwijze (niet alleen het sales team!)

Veel organisaties zien CRM-software als een sales automation tool en vergeten andere afdelingen of activiteiten te betrekken in het proces. Door CRM te integreren in de gehele organisatie, krijg je volledig inzicht in het volledige klantprofiel. Geef afdelingen een plek om gegevens bij te houden:  

  • Laat de servicedesk een historie opbouwen om klanten sneller te helpen.
  • Geef marketing de ruimte om segmentaties aan te maken voor gerichte marketingacties.
  • Zorg dat de (financiële) administratie de gehele financiële informatie inzichtelijk heeft. 
  • Creëer salesfunnels van prospect tot loyale klant. 
  • Maak een totaalbeeld van de klant om de accountmanager inzichten te geven in cross-sell mogelijkheden of het oplossen van problemen.

4. Rapportages verbeteren inzicht uit je CRM

Door klantgegevens te visualiseren in overzichtelijke rapportages krijg je een totaalbeeld van je klantenbestand. Binnen CRM-software is het mogelijk om simpele vragen te analyseren: in welke sectoren bevinden mijn klanten zich? Hoeveel heeft de verkoopactie opgeleverd? Wanneer zijn de klantgegevens voor het laatst up-to-date gemaakt? Door CRM te koppelen aan rapportage of business intelligence (BI) tools wordt het mogelijk om interne- en externe data te combineren. Deze combinatie verbreed je inzicht doordat je klantgegevens (interne data) kunt combineren met social media cijfers, beurskoersen of consumentengedrag (externe data) om tot nieuwe inzichten te komen. 

5. Klantgegevens inzetten als Big Data

Big Data klinkt als een ver-van-je-bed-show, maar is eigenlijk simpel in te zetten. Door verschillende datasets te combineren om inzichten te creëren ben je er al. In de meeste CRM-systemen kun je klantgegevens analyseren om trends te spotten en (koop)gedrag van klanten te achterhalen. Door e-mail marketing, social media cijfers of resultaten uit Google Analytics te koppelen aan klanten krijg je een breder beeld in het gedrag van een klant. Gebruik de inzichten om gerichte sales- en marketingstrategieën te formuleren om succesvoller te verkopen. Blijf leren van klantgegevens om de organisatie verder te laten groeien en onthoud dat Big Data helemaal niet ‘big’ hoeft te zijn, elke optimalisatie op basis van data is er één!  

 6. Houd klantgegevens up-to-date

Het succes van CRM-software valt of staat met up-to-date klantgegevens, de gegevens moeten wel kloppen. Bij veranderingen van namen, adressering of contactpersonen moeten medewerkers dit zo snel mogelijk aanpassen binnen het CRM. Het up-to-date houden van klantgegevens is niet altijd even makkelijk, maar probeer het onderdeel te maken van de routine of stel een algemeen verantwoordelijke aan die de gegevens structureel bijhoudt en aanpast. Als je klantgegevens structureel bijhoudt zijn medewerkers altijd uitgerust met de juiste informatie om aan de slag te gaan. 

Door deze zes werkwijzen toe te passen zet je klantgegevens in als strategisch middel. Hulp nodig bij het inzetten van CRM?  Bekijk dan het plan voor CRM-pagina.

Ontdek meer blogs over CRM