CRM is de sleutel om je service te verbeteren

Service gaat hand in hand met klanttevredenheid en retentie. Wist je dat 47% van de klanten weggaat bij een bedrijf door slechte service? Verbeter de service door processen als het monitoren van klanttevredenheid, bijhouden van de historie, inzichtelijk maken van KPI’s en automatische e-mailing uit te voeren binnen je CRM.

1. Monitor de klanttevredenheid

Wanneer je goed wordt geholpen door een serviceafdeling krijg je een positief beeld over de organisatie, zodat je als klant tevreden blijft. Door de klanttevredenheid continue te monitoren kun je inspelen op het gedrag van de klant. Stuur na het oplossen van een vraag automatisch een korte enquête om te kijken of het probleem naar tevredenheid is opgelost. Is de klant tevreden? Goed bezig! Is de klant ontevreden? Neem dan verdere acties om de klanttevredenheid te waarborgen.

2. Bouw historie op

CRM-software is de plek waar je communicatie en documentatie met klanten opslaat. Laat de serviceafdeling al de vragen en oplossingen in het CRM opslaan om een uitgebreide klanthistorie op te bouwen. Hierdoor verandert je CRM in een zoekmachine vol met oplossingen. Deze zoekmachine kan zowel door de servicemedewerker op locatie (via een app) als de servicemedewerker op kantoor gebruikt om klanten nog beter van dienst te zijn. Door de oplossingen te documenteren kun je deze ook als FAQ-pagina op je website zetten om klanten on-demand informatie aan te bieden.

3. Maak serviceprocessen inzichtelijk

Een uitgebreide historie maakt processen van de service afdeling inzichtelijk. Deze inzichten kun je verwerken tot KPI’s als doelen voor de klantenservice. Werken met gerichte KPI’s transformeert je klantenservice tot een efficiënt power house. De belangrijkste KPI’s die je service afdeling moet gebruiken zijn:

  • Oplossing vóór contact

Wanneer vragen online al beantwoord worden, kan de belasting van de klantenservice worden teruggedrongen. ‘Veel gestelde vragen’ (FAQ) of selfservice diensten hebben veel toegevoegde waarde als ondersteuning van de klantenservice. Minder doorschakeling betekent minder drukte op de serviceafdeling. Een mooie bijkomstigheid is dat dit ook de organische zichtbaarheid van je website vergroot.

  • Oplossing bij eerste contact

Hoeveel vragen kunnen direct beantwoord worden? Dit meet je door het aantal vervolggesprekken dat nodig is om een aanvraag te sluiten te achterhalen. Hoe completer je servicehistorie in kaart is gebracht, hoe sneller je issues bij het eerste contact oplost.

  • De gemiddelde afhandeltijd

Hoelang is een medewerker bezig met het afhandelen van een probleem? De afhandeltijd maak je inzichtelijk door tijdsregistratie per aanvraag bij te houden. Richt processen in om de gemiddelde afhandeltijd zo laag mogelijk te houden, waardoor je minder tijd of materialen nodig hebt om de klant te helpen.

4. Werk met een klantenportaal

Binnen een klantenportaal kun je data beveiligd aanbieden aan klanten. Koppel je klantportaal aan CRM-software om aanvragen via webformulieren automatisch in het CRM op te slaan en te verwerken. Hierdoor kunnen klanten de status van aanvragen inzien, aanvragen inschieten en gesloten aanvragen terugkijken. Met Portal Builder is het mogelijk om aanvragen via webformulieren direct in Exact Synergy op te slaan. Wanneer een klant vervolgens inlogt, is er realtime inzicht in de status van zijn aanvragen. Processen als directe orderinvoer of het aanmaken van retourzendingen zijn ook binnen het klantenportaal aan te maken.

5. Stuur automatische status-updates

Geef veranderingen in de status van aanvragen aan de klant door via automatische e-mails. In de mail plaats je niet alleen tekst maar ook een directe link naar een specifieke ticket. Stuur een e-mail wanneer de aanvraag is ingediend, wanneer en door wie deze wordt opgepakt en welke oplossing de serviceafdeling aanbiedt. Automatische e-mails kan je via e-mailmarketingcampagnes instellen. E-mailmarketing tools als Spotler bieden mogelijkheden om dergelijke campagnes in te stellen en te koppelen aan je CRM.

Door serviceprocessen te koppelen aan je CRM-systeem heeft de service afdeling altijd de informatie om klanten te helpen en ze tevreden te houden. Wil je voorkomen dat je ontevreden klanten krijg? Ontdek hoe Exact CRM je verder helpt.

Ontdek meer blogs over CRM